#56 - Workshop: Customer Value Optimization, cu Valentin Radu (Omniconvert)
CVO reprezintă un punct de inflexiune în comerțul electronic, iar cine îi înțelege valoarea și modul în care poate fi dezvoltată metodologia, se poate ridica deasupra gălăgiei de fond.
👋 Bine ai venit la Marketing Takeover - îți mulțumim că ne urmărești! Ajungem în inbox-ul tău de două ori pe lună cu analize de marketing, workshop-uri și studii de caz reale despre startup-uri românești. Ia-ți idei noi și inspiră-te din industrii și modele de business diferite. Ai un subiect de interes? Trimite-ne întrebarea ta și ne vom strădui să-ți răspundem cât mai detaliat în newsletter.
Salutare!
Revenim în inboxul tău cu un nou workshop cu un invitat special pentru a-ți oferi noi perspective și idei despre cum să-ți crești afacerea.
Vorbim despre optimizarea valorii clientului în care ai investit resurse importante ca să-l convingi să te aleagă și pe care nu-ți dorești să-l pierzi. Ba din contra, vrei să câștigi și mai mult business și să dezvolți o relație pe termen lung cu acesta. Dacă te regăsești în acest scenariu, citește mai departe că o să afli lucruri interesante. Mai multe despre strategii, tactici reușite și indicatori de performanță, în episodul de azi.
Vizionare plăcută și nu uita să dai mai departe dacă ți s-a părut utilă discuția! 🙌
Invitatul nostru de astăzi nu mai are nevoie de nicio prezentare, căci dacă ai avut tangențe cu comerțul online, marketingul digital făcut cu focus pe client, bazat pe date și insights, sau optimizarea ratei de conversie, atunci îl cunoști deja pe Valentin Radu, fondatorul Omniconvert. A crescut companii, a trecut prin mai multe eșecuri, a făcut exit-uri de succes și a investit o mulțime de bani în promovarea plătită și optimizarea ratei de conversie, încât a adunat o sumedenie de principii, idei și recomandări pe care le împărtășește cu drag pe Linkedin, la diferite evenimente online și offline și în CVO Academy. 🙂
Tema discuției noastre va fi concentrată pe optimizarea valorii clienților (CVO). CVO reprezintă un punct de inflexiune în comerțul electronic, iar cine îi înțelege valoarea și modul în care poate fi dezvoltată metodologia, se poate ridica deasupra gălăgiei de fond, se poate diferenția mai bine și crește într-un mod sustenabil.
Pandemia de COVID-19 ne-a arătat cum se pot schimba rapid comportamentele de consum și i-a forțat pe comercianții tradiționali să se extindă și în mediul digital. E lesne de înțeles că va continua să influențeze modul în care vom face cu toții afaceri în următorii ani.
Nu numai că există mai multă concurență, dar și internetul și rețelele sociale se adaptează.
Este timpul să ne schimbăm focusul și să ne extindem atenția către dobândirea și păstrarea clienților pentru a avea o creștere constantă, pe termen lung.
Așadar, ne bucurăm că înțelegi potențialul și vrei să aprofundezi mai mult. Lasă-ne un comentariu la ediție dacă ai întrebări sau idei noi. 🙌
Snacks rapide🎬
🧠 I. Rollercoasterul antreprenorial și nevoia care l-a condus să dezvolte o nouă categorie în piață
Antreprenoriatul și lecțiile constante pe care le-a dobândit în călătoria lui, spune Valentin că l-au vindecat de multe excese și de multe așteptări nerealiste. “Devii mai smerit, realizezi că nu ești deloc buricul pământului și că fără oamenii din jur n-ai putea să faci prea multe, fără să ai alături experții care chiar se pricep la lucrurile pe care tu abia le deduci.”
Pe vremea când avea www.rca.ro băga o grămadă de bani în Google Adwords și în tot felul de campanii ca să achiziționeze clienți. Profitul întârzia să apară. A început să exploreze rapoartele din Google Analytics, dar nu obținea suficiente insight-uri ca să accelereze creșterea. De ce?
Focusul trebuia să pice pe cei care au cumpărat deja. Abia atunci a început să observe niște anomalii în date. Un ICP bun îl reprezentau tiriștii, unde RCA-ul era mai profitabil.
💡Urmărește video-ul să descoperi ce experimente au derulat, cum au ajuns să-i determine pe tiriști să devină ambasadori și cum l-a ajutat documentarea din Harvard Business Review să-și construiască mai bine modelul de business.
🧠 II. Tranziția de la economia informației la cea a experienței
Modelarea matematică a afacerii este vitală în ecuația de creștere a unui business. Sunt niște cifre dominante diferite în funcție de modelul de business. Tu știi ce formulă de creștere ai?
Una dintre cifrele dominante pe care foarte puține companii le iau în calcul este acest customer lifetime value (CLV).
CLV este o valoare predictivă, îți arată profitul potențial al unui client pe întreaga lui durată de viață. Astfel ia în calcul:
Marja de profit
Lifespan-ul clientului
Rata de retenție
Frecvența de cumpărare
Urmărind și ajustând acești parametrii, poți schimba complet destinul unei companii.
Al patrulea business al lui Valentin a fost o agenție de optimizare a ratei de conversie, care, în timp, s-a extins mai departe de ajustarea website-urilor clienților către îmbunătățirea întregului journey al clientului lor și așa au lansat metodologia Customer Value Optimization care se bazează pe 3 piloni importanți ⬇️
Pe măsură ce oferta de produse s-a aglomerat, același produs fiind oferit de sute de comercianți, ce faci a devenit foarte important. Nu te mai poți diferenția doar prin ce spui și ce vinzi.
Practic, ce au făcut cei de la Omniconvert după ce au avut acest aha moment, a fost să își analizeze clienții, să descopere ce cred aceştia că spune brandul și cum verbalizează ce valoare le aduc. Apoi, au identificat produsele care le aduc clienții cei mai valoroși și cum cred aceștia că se comportă compania cu ei.
💡Urmărește video-ul să vezi ce produse sticky au identificat pentru cel mai mare retailer de articole sportive din Australia.
🧠 III. Experimentare, testare, plafonare, segmentare și personalizare
În principiu, CVO e o abordare care pornește de la analiza clienților, de la monitorizarea feedback-ului și integrarea acestuia în definirea de produse sau în diversitatea gamei.
Cu OTTER, după 3 ani de optimizări constante ale ratei de conversie, au atins ceea ce se numește în termeni tehnici experimentation fatigue. Cu cât ai mai schimba website-ul, nu mai merită să derulezi teste și să ajustezi elemente pentru că nu ai rezultatele în business care să satisfacă eforturile. De ce? Oricâte experimente ar fi rulat nu puteau fi relevanți cu fiecare client, în baza istoricului lui de cumpărare.
Analizând datele au ajuns la nevoia de segmentare clienți și au aplicat un model folosit în direct marketing prin anii ‘70 - RFM ⬇️
💡Urmărește video-ul să vezi cum funcționează acest model, ce au descoperit în baza celor 500.000 de clienți OTTER și ce decizii au luat împreună cu CMO-ul companiei.
🧠 IV. Cine poate beneficia de această metodologie?
Orice companie pentru care clienții sunt cei mai importanți. Chiar dacă ești early stage, nu ai clienți, sau aceștia sunt foarte puțini. Ba chiar la început ai nevoie mai mare să aloci resursele finite către acele acțiuni de marketing care pot susține dezvoltarea business-ului.
De exemplu, când Valentin și echipa erau la început, se hotărâseră să schimbe macazul și să se concentreze pe dezvoltarea unei noi categorii, s-au văzut aruncați în ring cu ditamai produsul, oferit free pentru utilizatori și susținut de una dintre cele mai cunoscute corporații - Google Optimize. Și au susținut peste 250 de interviuri cu e-commerce managers din România, aplicând metoda CVO, ajungând astfel să creeze un produs premium dorit de ICP-ul lor.
Dacă vrei să optimizezi valoarea pe care o dai clientului (spoiler alert: CVO nu este despre companie și despre a aspira mai multă valoare de la client, ci invers), gândește-te ce valoare a-i putea să-i dai clientului tău fără să te coste o avere și făcându-i viață mai bună, îl determini să mai vină să mai cumpere și să vorbească mai departe despre tine.
🧠 V. Instrumente la îndemâna oricui
Nu trebuie să te complici. Inițial ai nevoie de customer research cantitativ și calitativ.
Mai departe de produsul dezvoltat de Omniconvert, poți folosi tool-uri care fac partea de surveys, cele care fac înregistrări de interviuri și identifica anumite cuvinte cheie care se repetă și pe cele care acoperă partea de loializare și engagement. Apoi vin cele de email marketing, sms și optimizare website-uri.
Nu uita că cel mai important este scopul cu care le folosești, nu ce instrument folosești.
💡Urmărește video-ul să vezi ce au făcut ca să le demonstreze celor de la Mega Image că programul lor de carduri de fidelitate nu era soluția de care aveau nevoie.
Dacă vrei să explorezi mai multe despre optimizarea valorii clientului, urmărește cursul introductiv, oferit gratuit, din CVO Academy, și citește cartea The CLV Revolution.
Zile inspirate să ai!🫶
🚩 Recomandare de vizionare mai departe
🤝🏻Această ediție este susținută de Stoica.co & B2B Marketers Club🤝🏻
În încheiere…
Ai feedback pentru noi? Evaluează ediția de astăzi pentru a ne ajuta să le facem pe următoarele mai bune. Super tare | Bunicică | Meh | Nereușită
Ai un subiect de interes? Trimite-ne întrebarea ta și ne vom strădui să-ți răspundem cât mai detaliat în newsletter.
Vrei să-ți analizăm startup-ul în newsletter? Aplică aici.
Dacă ți-a plăcut de noi, ne-ar ajuta să împărtășești newsletterul cu colegii și prietenii tăi!
☀ Pe curând,
Irina și Natalia